Sigortacıların hedef beyanlarına COVID-19 ayarı

COVID-19 etkilerinin sürmesi ile birlikte sigortacıların alacakları aksiyonlara yön verecek, aynı zamanda da eleştiri konusu olabilecek hedef beyanlarını titiz bir şekilde değerlendirmeleri gerekiyor.

Hedef beyanları sigorta şirketlerinin yönetim kurulu gündemlerinde üst sıralara yükselirken, sigortacılık sektörü genelinde de yıllık raporlarda geçtiğimiz birkaç yılda daha fazla önem kazandı. İdeal dünyada hedef beyanları organizasyon için bir kılavuz görevi görerek kurum kültürünün güçlendirilmesine, operasyon prensiplerinin şekillendirilmesine ve marka farklılaşması yoluyla rekabet avantajı yaratılmasına yardım oluyor. Temel olarak güvenirlik, güvenlik ve daha iyi bir yaşam sürme temalarını barındıran hedef beyanlarında sektör dünya genelinde müşterilerine oldukça benzer finansal güvenlik, geleceğe güvenle bakma ve beklenmedik durumlara karşı hazırlıklı olma gibi değerler sunuyor. EY Türkiye Yardımcı ortağı Fatih Polat, konuyla ilgili şu değerlendirmelerde bulundu:

MÜŞTERİLER ELEŞTİREL BAKIYOR

“Hedef beyanları sigortacıların müşterilerini gelecek risklere karşı koruma odaklı rolünden geliyor ve tarihi, sektörün faaliyet göstermeye başladığı ilk günlere kadar uzanıyor. Ailelerin, işletmelerin ve toplumların desteklenmesi sektörün DNA’sında yer alıyor. Bu önemli toplumsal rolün formel hedef beyanları yoluyla ifade edilmesi sektör için her ne kadar uygun görünse de pek çok müşterinin bu konuya eleştirel yaklaştığını görüyoruz. 

RASYONEL VE DUYGUSAL ÇELİŞKİLER ARTIYOR

Tipik olarak duygu barındıran ve huzur ve kişisel güvenlik gibi konulara hitap eden hedef beyanları; “arkanızdayız ve ihtiyaç duyduğunuzda yanınızda olacağız” ana mesajı altında poliçe sahiplerinin duygularına yönelik olarak hazırlanıyor. Ancak bu duygulara cevap verme yeteneğinin altında hangi risklerin karşılandığına ilişkin modeller ve kararlar yer alıyor. COVID-19 döneminde ise rasyonel ve duygusal yönelimler arasında çelişkilerin arttığını görüyoruz. Dolayısıyla hedef beyanlarını dikkatli bir şekilde denetlemeyen veya hedef beyanlarının operasyonel gerçekler ve müşteri etkileşimleri açısından ne anlama geldiği üzerinde çalışmamış olan sigortacılar için bu alan potansiyel olumsuzluklar barındırıyor.

COVID-19 pandemisi sektör tarihinin sigortalanmamış en büyük olayı, etkileri Katrina kasırgası ve 9/11’in çok ötesine uzanıyor ve aynı zamanda sağlığın, hayatın, yaşam standardının ve finansal güvenliğin kaybedilmesi riskleri ile birlikte insanların en büyük korkularının gerçeğe dönüşmesine neden oluyor. Başka bir açıdan bakıldığında ise kriz, sigortacılara hedef beyanlarını yerine getirmede yüksek profilli bir fırsat da sunuyor. Ancak bu, hedef beyanlarının belirli aksiyonlar ve poliçeler etrafında şekillendirilmesi ile mümkün. Bu dönemde doğru adımların atılması uzun vadeli müşteri bağlılığının ve sektör itibarının korunmasına destek olacaktır. Örneğin; ABD, Birleşik Krallık ve Kanada’daki sigortacılık şirketleri güç durumda olan müşterilerine milyarlarca dolar değerinde premium tatiller sunuyor ve marka değerinde paha biçilemez yükseliş yakalıyorlar. 

BEYANLAR HAZIRLANIRKEN COVID-19 DİKKATE ALINMALI

Peki, sigortacılar bu ortamda hedef beyanları tümüyle yerine getirmede başarısız olurlarsa? COVID-19, küresel olarak ölçeği ve yarattığı etkiler bakımından sektörün ilişkili tüm maliyetleri karşılama yeteneğini çok aşıyor. COVID-19; hayat, sağlık, gelir, iş durgunluğu, seyahat, siber, yaşam süresi ve kredi olmak üzere tüm alanlarda risklerin karşılanma biçimlerini temelden etkiliyor. Dolayısıyla sigortacıların tüm talepleri karşılamaları mümkün değil ve önceliklendirme yapmaları gerekiyor. Örneğin; iş gücünün desteklenmesi, müşteri ihtiyaçlarının karşılanması, sigorta şirketlerinin kendi ödeyebilme yeteneklerini korumaları ve küresel ekonominin toparlanmasında idari yönetimlerle iş birliği içinde olunması gibi alanlara öncelik verdiklerini görüyoruz.

ABD ŞİRKETLERDEN AÇIKLAMA İSTEDİ

Öte yandan bu dönemde düzenleyici kurumların ve idari yönetimlerin sigortacılara yönelik denetimlerde bulunduklarını gözlemliyoruz. ABD’de Senato Yargı Komitesi sigorta şirketlerinin CEO’larına mektup göndererek küçük işletmelerinin hangi taleplerini yerine getirdiklerini ve reddettiklerini açıklamalarını istedi. Bu alanda açılabilecek pek çok dava sigortacıların kriz döneminde ödeme yapmadıkları algısını yaratabilir ve itibarın sarsılmasına neden olabilir.

EY (Ernst & Young) olarak;  dünyada ve Türkiye’de faaliyet gösteren sigorta şirketleri yönetim kurullarının ve üst düzey yöneticilerinin şirketlerinin hedef beyanlarını yerine getirme kabiliyetlerini COVID-19’u dikkate alarak bütünüyle değerlendirmeleri gerektiğini düşünüyoruz. Bu beyanlar paydaşlar için değer yaratma ve küresel ekonominin toparlanmasına destek sağlama odaklı aksiyonların alınması için kullanılabileceği gibi, tüm sektör için eleştirilerin odağı haline gelebilir.”

YETKİLİ ACENTELİKLERİMİZ

https://t.me/UnverMurat